Ofwel een customer journey. Die kan fysiek afgelegd. Consument stapt in de auto, rijdt naar winkel, kijkt rond, laat zich adviseren en koopt product. Alleen is er met dat winkelbezoek iets veranderd. De winkel is online geworden, de customer journey dus digitaal. Waar de klantreis vroeger een adres was waar je naar toe fietste, zijn nu apps en websites de wegen geworden om zaken aan te schaffen. Een digitale klantreis, dus.
De digitale klantreis als werkbare tool
Voor online ondernemers is het heel handig om zo goed mogelijk uit te vinden hoe zo’n digitale customer journey nu eigenlijk verloopt. Wat de contactmomenten van de potentiële klant zijn. Om dat beter in kaart te brengen zijn er dus fases afgebakend in die reis. Zeg maar, haltes waarbij de klant even zich bezint. Voor de ondernemer is het natuurlijk van ultiem belang dat de potentiële klant uiteindelijk betalende klant wordt. Dus zal hij er alles aan doen om de klant verder te laten reizen.
Tien fasen om de klant binnen te krijgen en te houden
Hieronder volgen alle fasen van een digitale klantreis, zowel bedrijf gerelateerd als ook voor consumenten. Loop je even mee?
1 Latente behoefte
Mogelijke klanten zijn zich nog niet bewust van het merk, de dienst of het product. Die staat nog niet echt op het netvlies. Wel zijn er impulsen die eventueel leiden tot aanschaf of in elk geval meer contact met de organisatie die verkoopt.
2 Concrete behoefte
De potentiële klant voelt nu een behoefte om iets aan te schaffen of een dienst af te nemen. De behoefte kan nog steeds latent zijn, maar ook al duidelijk. Dit is het moment dat de mogelijke klant actie onderneemt.
3 Oriëntatiefase
Deze fase is voor de oriëntatie op het product of de dienst zelf. Concurrerende zaken worden ernaast gezet, er wordt vergeleken en gewikt en gewogen. Een beslissing hangt in deze fase van de digitale klantreis al in de lucht.
4 Overweging fase
Het is de mogelijke klant al duidelijk welk type product of dienst hij wil. Nu zet hij de verschillende aanbieders en merken naast elkaar om te kunnen vergelijken.
5 Beslispunt
Oriëntatie en overweging leiden tot een keuze. De mogelijke klant gaat het kooptraject in.
6 Koopfase
De potentiële klant doet hier alle acties die nodig zijn om de al vaststaande keuze te bevestigen. Soms gaat het om een simpel bestelformulier, soms is het koopproces wat complexer.
7 Leveringsfase
Nadat de koop feit is, verwacht klant levering van product of dienst. De trigger hier is de tijd die verloopt tussen het koopmoment en de uiteindelijke levering. Dit is voor de customer journey een belangrijk tijdsfragment binnen de digitale klantreis.
8 Gebruiksfase
Voor een supplementenpotje is de gebruiksfase vaak minder dan een maand. Voor een abonnement op een magazine, kan de gebruiksfase in principe levenslang zijn. De gebruiksfase is dus zeer rekbaar.
9 Loyaliteitsfase
Klant maak bewuste of onbewuste keuze (of een mix) om eenzelfde product of dienst af te nemen bij dezelfde ondernemer, omdat hij blij is. Of hij besluit nu bij een andere ondernemer te bestellen omdat hij niet helemaal tevreden is. Loyale klanten belonen de ondernemer door herhaalaankopen.
10 Ambassadeursfase
Is een klant loyaal, dan kan hij zo ver gaan dat hij zijn positieve klantervaringen deelt met anderen. De ondernemer kan op dit punt van de digitale klantreis sturend werken.
Meer weten? Bekijk dan de website van Okaia!